Порядок обжалования действий медицинского и иного персонала

  1. Общие положения

    1. Настоящий порядок регламентирует процедуру обжалования решений и действий медицинского и иного персонала ГБУЗ Во «ГКБ №5 г.Владимира» (далее – учреждение).

    2. Пациент имеет право на обжалование решений и действий медицинского и иного персонала учреждения в досудебном порядке.

    3. Рассмотрение жалоб пациентов в учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

— Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации»;

— Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300 «О защите прав потребителей»;

— Законом Российской Федерации от 27.07.2006 №149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

— приказом МЗ РФ от 13.06.2001 №207 «О повышении эффективности с обращениями граждан»;

— Постановлением Правительства РФ от 29.06.2021 №1048 «Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) качества и безопасности медицинской деятельности».

2. Основания обжалования решений и действий медицинского и иного персонала учреждения и требования к оформлению жалобы.

    1. Пациент может обратиться с жалобой в следующих случаях:

— нарушение установленного срока предоставления плановой медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;

— несвоевременное оказание экстренной медицинской помощи;

— требование предоставления пациентом документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания плановой медицинской помощи;

— отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания плановой медицинской помощи;

— отказ в оказании медицинской помощи;

— неудовлетворенность качеством и организацией медицинской помощи;

— несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;

— неудовлетворенность принятыми решениями учреждением или должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;

— нарушение профессиональной этики со стороны медицинского или иного персонала учреждения.

2.2. При подаче жалобы необходимо указать следующую информацию:

— наименование учреждения, в которое направляется письменная жалоба, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица;

— почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы;

— суть жалобы (с указанием на обстоятельства, послужившие основанием для обращения);

— личная подпись и дата подачи жалобы.

2.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы.

2.4. Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком и не содержать нецензурных выражений.

2.5. Пациент при устной жалобе сообщает фамилию, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен отчет гражданину.

  1. Порядок и сроки рассмотрения жалобы.

    1. Порядок и сроки рассмотрения жалоб пациентов регламентируются Положением о порядке рассмотрения обращений пациентов в учреждении, утвержденным приказом главного врача учреждения.

    2. Жалоба гражданина может быть направлена:

  1. при личном обращении (в рабочее время учреждения)

по адресу: г. Владимир, ул. Добросельская, д.38 «А»,

заведующему отделением платных медицинских услуг: Маряхиной Светлане Ивановне

  1. по электронной почте по адресу: plt33-gkb5@yandex.ru

  2. почтой по адресу: 600031, г. Владимир, ул. Добросельская, д.38 «А»

    1. В случае если разрешение опросов по жалобе не входит в компетенцию учреждения, жалоба направляется в уполномоченный орган на ее рассмотрение, о чем гражданин информируется в письменной форме.

    2. В случае если обжалуется решение руководителя учреждения, жалоба подается в Министерство здравоохранения Владимирской области или иной орган, осуществляющий контрольно-надзорные функции в сфере здравоохранения, и рассматривается в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

    3. Пациент имеет право на обжалование решений, действий медицинского и иного персонала учреждения в иных уполномоченных органах и организациях.

    4. Пациент вправе обжаловать решения, действия медицинского и иного персонала учреждения в судебном порядке. Пациент вправе обратиться за защитой нарушенных прав и законных интересов в суды общей юрисдикции, в порядке, установленном законодательством судопроизводства.

  1. Принятие решений по результатам рассмотрения жалобы.

    1. По результатам рассмотрения жалобы учреждение принимает одно из следующих решений:

  1. Удовлетворяет жалобу, в том числе в форме:

— повторного оказания медицинской услуги;

— привлечение к дисциплинарной ответственности лиц, допустившие нарушения при работе с пациентом;

— отмены принятого решения, исправления допущенных учреждением опечаток и ошибок, выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги;

— возврат пациенту денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами;

2) Отказывает в удовлетворении жалобы.

3) В случае установления в ходе рассмотрения жалобы признаков состава нарушений, руководитель незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры и органы следствия.

4.2. В случае несогласия с ответом либо не неполучения ответа в установленный срок пациент вправе обратиться в:

1) Министерство здравоохранения Владимирской области:

— по телефону  «Горячей линий» по вопросам качества оказания медицинской помощи — 122 (круглосуточно);

— в мессенджере Telegram созданы чаты для оперативного взаимодействия пациентов и сотрудников медучреждений: https://t.me/+anJln3-cwTtiOTQy – «Владимир. Здоровье» (мед. организации г.Владимира), https://t.me/+sc5eUifzYUg2MjAy – «Владимирская область. Здоровье» (мед. организации области). Чаты работают в будние дни с 8-00 до 18-00. Срок ответа в чатах до 1 суток.

— через сервис «Госуслуги. Решаем вместе», либо мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (срок ответа до 3 дней или до 30 дней, в зависимости от тематики обращения)

— направив письменное обращение на  почтовый адрес: г. Владимир, ул. Большая Московская, д. 61, либо лично подав заявление в приёмную Министерства;

— Записаться на личный прием к Министру здравоохранения Владимирской области, его заместителям или начальникам отделов можно по телефону: (4922) 42-03-16

2) Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Владимирской области:

— телефон контакт-центра: 8 (800) 200-11-09;

— телефон «горячей линии» ТФОМС Владимирской области: (4922) 40-47-13.

3) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Владимирской области:

— в электронном виде путём заполнения специальной электронной формы (https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/); 

— почтовым отправлением, либо лично при посещении общественной приемной (600001, г. Владимир, ул. Офицерская, д.20).

— телефон приемной руководителя: (4922) 54 02 97